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為踐行以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)水平與營(yíng)商環(huán)境，今年以來(lái)，中山火炬高新區(qū)打出制度筑基、協(xié)同聚力、監(jiān)督強(qiáng)責(zé)“組合拳”，全面提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效，成功塑造熱線服務(wù)新標(biāo)桿。

制度筑基，構(gòu)建起規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系。中山火炬高新區(qū)健全《火炬高新區(qū)12345熱線接訴即辦工作機(jī)制》，精心梳理標(biāo)準(zhǔn)化熱線事項(xiàng)清單，將民生訴求細(xì)致劃分為13大類，事項(xiàng)級(jí)別拓展至6級(jí)，清晰界定職責(zé)邊界，明確各責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)派送，讓群眾訴求“一鍵直達(dá)”責(zé)任部門。同時(shí)，嚴(yán)格實(shí)行“按責(zé)分派、首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”管理機(jī)制，針對(duì)緊急訴求工單，要求1小時(shí)響應(yīng)、2小時(shí)到場(chǎng)、3天內(nèi)完成處置并回復(fù)?！凹t名單”機(jī)制的建立，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)訴求，保障訴求從接收、轉(zhuǎn)辦至辦結(jié)的全流程閉環(huán)管理，成效顯著，2025年一季度涉企訴求量呈逐月遞減趨勢(shì)。

協(xié)同聚力，打造高效處置閉環(huán)。中山火炬高新區(qū)強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，凝聚工作合力，針對(duì)違法停車、物業(yè)糾紛、社區(qū)治理等高頻民生訴求，積極開展“一線工作法”實(shí)地調(diào)處。通過(guò)累計(jì)召開8次專題協(xié)調(diào)會(huì)，成功化解38件疑難工單。創(chuàng)新實(shí)施“日監(jiān)測(cè)、周研判、月調(diào)度”動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，使得工單辦結(jié)率達(dá)100%，平均辦結(jié)周期大幅縮短至13.5個(gè)工作日，群眾滿意度連續(xù)12個(gè)月穩(wěn)定保持在92%以上，切實(shí)做到群眾訴求“辦得快、辦得好”。

監(jiān)督強(qiáng)責(zé)，完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。中山火炬高新區(qū)積極構(gòu)建全程跟蹤督辦體系，將熱線工單辦理情況劃分為“紅、黃、藍(lán)”3個(gè)等級(jí)，實(shí)施差異化跟蹤督辦。同步建立“一單三查”跟蹤機(jī)制，全方位核查辦理進(jìn)度、責(zé)任落實(shí)情況與辦結(jié)成效。強(qiáng)化熱線工單動(dòng)態(tài)跟蹤督辦，嚴(yán)格遵循“誰(shuí)承辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，每日定時(shí)發(fā)布轉(zhuǎn)辦和交辦情況，實(shí)時(shí)掌握工單辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)全區(qū)工單轉(zhuǎn)辦率、交辦及時(shí)率均達(dá)100%，“黃牌”工單動(dòng)態(tài)清零，政府熱線服務(wù)效能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

（圖片來(lái)源：中山火炬高新區(qū)）